Jaquelline Florêncio
Prestação de contas
UX
UI
UR
Sobre a Ativa
A Ativa é uma empresa brasileira com mais de 25 anos de atuação no setor jurídico, fundada em 2000 com o propósito de unir conhecimento jurídico e financeiro à inovação tecnológica. Especializada na recuperação e conciliação de depósitos judiciais, a empresa se consolidou como referência nacional ao oferecer soluções que aliam eficiência, agilidade e transparência.
Ao longo de sua trajetória, a Ativa construiu uma cultura baseada em autonomia, responsabilidade, visão estratégica e compromisso com resultados, buscando transformar desafios jurídicos e financeiros em soluções mais simples, eficientes e completas para seus clientes.
Contexto
O processo de Prestação de Contas era conduzido integralmente por e-mail, desde a abertura da solicitação até o envio de documentos, extratos e comprovantes para análise do cliente. A autorização ou contestação de cada caso dependia do retorno por e-mail, gerando um fluxo descentralizado, com acompanhamento manual e alta dependência da equipe financeira. Em determinados casos, o retorno ultrapassava 30 dias, impactando o tempo de resolução das contestações, a eficiência operacional e a previsibilidade do processo para o cliente.
Objetivo
O projeto teve como objetivo otimizar o fluxo de Prestação de Contas, reduzindo o tempo entre a geração da nota fiscal e a quitação, além de tornar mais claras e acessíveis as informações financeiras para o cliente. Buscou-se também facilitar o acesso aos dados e documentos, reduzir a dependência e volume das trocas de e-mails e estruturar de forma mais eficiente as informações relacionadas aos valores contestados, proporcionando maior controle, agilidade e previsibilidade ao processo.
| Cenário atual
O processo de prestação de contas acontecia integralmente por e-mail. Não havia uma interface voltada ao cliente para acompanhar as informações, documentos ou o andamento da prestação. Sendo realizado da seguinte forma:
Financeiro interno → E-mail → Documentos → Cliente → Aprovação/Contestação → E-mail → Financeiro
| Problema:
Dependência de e-mails;
Falta de centralização;
Baixa visibilidade sobre o andamento;
Demora nas aprovações/contestações;
Acúmulo de informações fora do produto;
Dependência do contato com o financeiro.
Desafio
Descoberta
No início do Discovery, o cenário ainda apresentava muitas lacunas. As informações disponíveis eram provenientes principalmente dos relatos e necessidades levantados internamente pela equipe financeira, sem uma interface ou experiência concreta existente que permitisse visualizar como a jornada acontecia sob a perspectiva do cliente.
| Principais questões:
-
Como o processo acontecia e quem participava?
-
Quais informações eram trocadas?
-
Quais dados/documentos eram necessários
-
Como aconteciam as aprovações e contestações?
-
Quem terá acesso e quais serão os perfis de usuário?
-
Quais informações e ações serão necessárias?
-
Quais dados estarão sujeitos à LGPD?
Pesquisa interna
Como primeiro passo da pesquisa, foi realizada uma entrevista com o time financeiro responsável pelo processo de Prestação de Contas e pelo relacionamento com os clientes. O objetivo foi compreender o fluxo atual em profundidade, validar algumas hipóteses levantadas e identificar novos pontos de atenção e insumos para estruturar a etapa seguinte: a entrevista qualitativa com clientes.
Pesquisa qualitativa
Para compreender as necessidades e perspectivas dos clientes em relação ao processo de Prestação de Contas, foram selecionados 6 clientes ativos, contemplando profissionais de diferentes áreas. As entrevistas, realizadas individualmente e com duração média de 45 minutos, buscaram entender como as demandas eram conduzidas por e-mail, as principais dificuldades encontradas e identificar quais informações e funcionalidades seriam relevantes em uma futura solução.
Não havia contexto de uso de uma interface para esse fluxo, já que o processo acontecia exclusivamente por e-mail.
Benchmark
Como a solução envolve um processo bastante específico de tratativa financeira e interação com o cliente, não encontramos referências que reproduzissem exatamente o nosso contexto.
Por isso, buscamos referências em produtos e fluxos com problemas semelhantes, observando principalmente como organizam informações financeiras, apresentam status, conduzem aprovações e centralizam interações com o cliente.
Essas referências ajudaram a identificar padrões e oportunidades que poderiam ser adaptados ao nosso contexto, sem buscar reproduzir uma solução existente.
Insigths
-
Falta de visibilidade: O cliente depende do contato com a empresa para saber o andamento da prestação.
-
Informações dispersas: Documentos, valores e comunicações ficam distribuídos em diferentes e-mails.
-
Dependência do financeiro: O cliente precisa recorrer ao time financeiro para esclarecer dúvidas ou acompanhar pendências.
-
Necessidade de segurança para decidir: Para aprovar ou contestar, o cliente precisa ter acesso às informações necessárias de forma clara.
How Might We
Depois da pesquisa, identificamos que o processo de prestação de contas acontecia principalmente por e-mail, o que dificultava o acompanhamento das informações, aumentava a dependência do time financeiro e limitava a autonomia do cliente. A partir desses aprendizados, reformulamos o desafio em uma pergunta que pudesse orientar a exploração de soluções:
-
Como podemos centralizar a prestação de contas em um único ambiente, reduzindo a dependência do e-mail e dando mais autonomia e visibilidade ao cliente?
Explorando possibilidades
Com o HMW definido, levantamos diferentes possibilidades para entender como essa experiência poderia funcionar no portal. Exploramos ideias relacionadas a:
-
Acesso e organização: Permitir diferentes perfis de acesso e facilitar a localização dos relatórios.
-
Visibilidade: Apresentar status, valores, períodos e histórico das prestações de contas.
-
Documentos: Centralizar comprovantes, alvarás, extratos e demais documentos relacionados.
-
Acompanhamento: Permitir que o cliente acompanhe atualizações e pendências sem precisar recorrer ao e-mail.
-
Tomada de decisão: Dar suporte para que o cliente possa revisar, aprovar ou contestar uma prestação de contas diretamente pelo portal.
-
Comunicação: Explorar notificações e outras formas de manter o cliente informado sobre atualizações.
Fluxo de navegação
Após consolidarmos as descobertas, partimos para a construção da jornada do usuário.
Solução
A partir dos aprendizados da pesquisa, desenvolvemos uma experiência de Prestação de Contas dentro do Portal do Cliente, substituindo um processo que antes acontecia exclusivamente por e-mail por uma jornada mais centralizada e estruturada.
A solução reúne em um único ambiente as principais informações do processo, permitindo que o cliente consulte os relatórios, acesse documentos, acompanhe o andamento e tenha mais clareza sobre as ações necessárias, reduzindo a dependência do contato com o time financeiro.
A partir dos aprendizados da pesquisa, desenvolvemos uma experiência de Prestação de Contas dentro do Portal do Cliente, substituindo um processo que antes acontecia exclusivamente por e-mail por uma jornada mais centralizada e estruturada.
A solução reúne em um único ambiente as principais informações do processo, permitindo que o cliente consulte os relatórios, acesse documentos, acompanhe o andamento e tenha mais clareza sobre as ações necessárias, reduzindo a dependência do contato com o time financeiro.
A solução reúne em um único ambiente as principais informações do processo, permitindo que o cliente consulte os relatórios, faça contestações e aprovações, acesse documentos, acompanhe o andamento e tenha mais clareza sobre as ações necessárias, reduzindo a dependência do contato por e-mail com o time financeiro.
Entregáveis
-
Centralização: Relatórios, documentos e informações da prestação de contas reunidos em um único ambiente.
-
Visibilidade: Status, valores, períodos e histórico apresentados de forma mais clara.
-
Autonomia: O cliente consegue consultar informações e realizar ações sem depender exclusivamente do contato por e-mail.
-
Acompanhamento: Atualizações e pendências ficam contextualizadas dentro do próprio fluxo.
-
Tomada de decisão: Informações organizadas para apoiar a revisão, aprovação ou contestação da prestação de contas.
.png)
Resultado / Impacto
+300
clientes ativos atendidos
2.977
acessos ao prestação de contas entre fev. 2024 e mar. 2026
68%
taxa de conclusão durante o período
Fev. 2024
lançamento da solução
Desde o lançamento, a solução vem migrando gradativamente as tratativas de prestação de contas do e-mail para o sistema. Atualizações e estratégias de comunicação foram utilizadas para apresentar as novidades aos clientes e incentivar a adoção do novo fluxo. Os dados de utilização refletem esse processo de adoção e o envolvimento dos usuários com a funcionalidade.
Aprendizados
Uma nova experiência não se sustenta apenas por um bom fluxo.
-
Revisitar faz parte do processo: em alguns momentos, foi necessário dar alguns passos atrás, aprofundar o entendimento e ajustar decisões antes de avançar.
-
Alinhamento entre áreas: a troca com outros times trouxe diferentes perspectivas e ajudou a construir uma solução mais alinhada ao contexto do negócio.
-
Escuta dos usuários: ouvir os usuários foi essencial para compreender melhor suas necessidades, dores e expectativas.
-
Testar para evoluir: os testes de usabilidade foram fundamentais para entender se o fluxo estava sendo compreendido e identificar oportunidades de ajuste.
-
Design como construção contínua: criar uma nova experiência vai além de desenhar um fluxo; envolve entender, testar, alinhar e adaptar a solução ao longo do processo.